ОБЩИ УСЛОВИЯ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ТУРИСТИЧЕСКИ ПАКЕТИ И СВЪРЗАНИ ТУРИСТИЧЕСКИ УСЛУГИ

Настоящите Общи условия (ОУ) уреждат реда и условията, при които „СЪРНЕЛА УЪРЛД” ЕООД, със седалище и адрес на управление: град Хасково, улица “Брезник” №1, ЕИК на ТР: 201745675, с удостоверение за регистрация на туроператор №РК-01-6942/09.05.2012г., представлявано от Адриана Петкова Ангелова, (ТУРОПЕРАТОР) организира и предоставя пряко или чрез туристически агент на крайни потребители туристически пакети с обща цена. Използваните в настоящите Общи условия понятия се  употребяват в смисъла им, който е определен или в който се използват в Закона за туризма (ЗТ) със съдържанието му съгласно измененията, обнародвани в ДВ, бр.37 от 2018г., в сила от 01.07.2018г.

Офисите на „СЪРНЕЛА УЪРЛД” ЕООД, в които се осъществява туроператорска и туристическа агентска дейност и в които се сключват договори и се събират лични данни с цел сключването и изпълнението им, са: в град Хасково, ул. "Сан Стефано" №2, 6300, тел.: 038/60 45 11, 038/60 45 14, 038/ 60 45 18, имейл: info@sarnela.com, скайп: sarnela; в град Пловдив, улица „Железарска” №12-14, партер, пощ. код 4000, тел.: 032/62 18 42, моб. тел. 0888 64 56 66, имейл: office@sarnela.com, скайп: sarnela.plovdiv; в град София, бул. "Витоша" №139, пощ. код 1408, тел.: 02 822 93 69, моб. тел.: 0894 60 12 12, имейл: info@sarnela.com, скайп: sarnela_sofia. „СЪРНЕЛА УЪРЛД” ЕООД осъществява туроператорска дейност и чрез уеб сайта си: sarnela.com, чрез който се поддържа и използва автоматизирана информационна система за резервации и сключване на договори.

 

І. Общи положения. Предоставяне на информация на пътуващите преди сключването на договор.

 

1. Туроператорът организира и предоставя на потребители – пътуващи групови и индивидуални туристически пакети с обща цена по силата на сключен индивидуален договор, неразделна част от който са настоящите Общи условия, като при противоречие между тях и условията на индивидиуалния договор, предимство имат последните. Настоящите Общи условия се прилагат при предоставянето на групови туристически пакети, организирани по предварително изготвена туристическа програма от туроператора, а при предоставянето на индивидуални туристически пакети, които се организират от Туроператора съобразно индивидуалните желания и изисквания на пътуващите – потребители, доколкото в индивидуалните договори за индивидуален туристически пакет не са уговорени други специфични за индивидуалния пакет условия.

2. Преди сключването на договора Туроператорът предоставя на потребителя – пътуващ, а в случаите, когато туристическият пакет се продава чрез туристически агент, той предоставя на потребителя - пътуващ, приложимия стандартен формуляр за информация във връзка с договори за туристически пакети съгласно Приложение №1, Приложение №2 към чл.82, ал.1 от ЗТ или Приложение №3 към чл.82, ал.3 от ЗТ.

3. Преди сключването на договора Туроператорът, съответно туристическият агент, предоставя на потребителя – пътуващ задължителната информация по чл.82, ал.1, т.1 – 9 от ЗТ. Информацията се публикува по достъпен начин на уеб сайта на Туроператора, заедно или свързана с публикуваната оферта за туристическия пакет, и във всички случаи се предоставя и на хартиен носител, когато договорът за туристически пакет се сключва в присъствието на страните по договора.

4. Информацията по чл.82, ал.1, т.1, 3, 4, 5 и 7 от ЗТ съставлява неразделна част от договора за туристически пакет и не може да се променя, освен ако Туроператорът и потребителят се споразумеят изрично за друго.

4.1. Туроператорът, съответно туристическият агент, уведомяват пътуващия за всяка промяна в преддоговорната информация. Когато Туроператорът, съответно туристическият агент, не са предоставили информация преди сключването на договора за всички такси, плащания и допълнителни разходи, които може да се наложи да бъдат заплатени от пътуващия във връзка с изпълнението на туристическия пакет, той не дължи тяхното заплащане.

 

ІІ. Договор за туристически пакет. Права и задължения на страните. Отговорност.

 

5. По силата на договора за туристически пакет Туроператорът се задължава да организира и предостави туристически пакет на потребител – пътуващ срещу заплащане на обща цена и при условията, уговорени в договора.

5.1. Договорът за туристически пакет съдържа цялата информация по чл.82, ал.1, т.1, 3, 4, 5 и 7, както и информацията по чл.84, ал.1, т.1 – 8 от ЗТ.

5.2. Правата и задълженията на потребителите – пътуващи се съдържат в настоящите Общи условия, а конкретните характеристики на отделните туристически услуги, включени в туристическия пакет, както и специфичните изисквания на пътуващите, приети от Туроператора, се съдържат в индивидуалния договор за туристически пакет.

5.3. При сключването на договор за туристически пакет или без необосновано забавяне след неговото сключване Туроператорът, съответно туристическият агент, предоставя на пътуващия екземпляр от договора или потвърждение за сключване на договора за туристически пакет на траен носител по смисъла на §1, точка 68г. от Допълнителните разпоредби на ЗТ, а когато договорът за туристически пакет се сключва в присъствието на страните по договора, пътуващият има право на екземпляр от договора на хартиен носител.

5.4. В случаите на предлагане и продажба на туристически пакети по смисъла на § 1, т. 67, буква „б”, подбуква „дд” от ЗТ, търговецът, на когото са предадени данните, уведомява туроператора за сключването на договор, водещ до създаване на туристически пакет. Търговецът предоставя на туроператора информацията, която му е необходима за изпълнение на неговите задължения. В тези случаи Туроператорът е длъжен веднага след това, да предостави на пътуващия на траен носител информацията по чл.84, ал.1, т.1 – 8 от ЗТ.

5.5. Туроператорът, съответно туристическия агент, предоставя на потребителя – пътуващ своевременно, преди започване на изпълнението на туристическия пакет, необходимите документи за ползване на туристическите услуги, включени в пакета, като разписки, ваучери, билети и други, както и информация за часовете на отпътуване по разписание и когато е приложимо - информация за крайния срок за регистрация за качване на борда на превозното средство, както и за часовете по разписание на междинните спирания, транспортните връзки и пристигането.

6. Цената на туристическия пакет е обща и се заплаща за предоставянето на всички описани в договора за туристически пакет услуги, които са включени в нея. Цената е определена съгласно обменните валутни курсове към датата на сключването на договора, а за евро при валутен курс: 1 евро = 1.95583 лева. Общата /пакетна/ цена е определена въз основа на настаняване в двойна стая. В случаите, когато желае настаняване в единична стая, потребителят – пътуващ дължи заплащане на допълнителна цена за настаняване в единична стая в размер, уговорен в индивидуалния договор за туристически пакет.

6.1. Освен общата пакетна цена потребителят – пътуващ заплаща и цената на заявените за ползване по желание от него допълнителни туристически услуги, които не са включени в общата цена. Туроператорът е длъжен да предостави тези услуги, само ако са заявени изрично от потребителя преди сключването на индивидуалния договор, описани са в него, заплатени са от потребителя – пътуващ и е набран минималният брой участници за провеждането им, обявен от Туроператора.

7. Туроператорът се задължава:

7.1. Да осигури и предостави на посочените в договора потребители – пътуващи туристическия пакет и всички туристически услуги, включени в него при условията, подробно описани в индивидуалния договор, и носи отговорност за надлежното изпълнение на всички туристически услуги, включени в туристическия пакет, съгласно чл.90 от ЗТ.

7.2. Съгласно чл. 93 от ЗТ да окаже съдействие на потребителя - пътуващ, в случай че той изпадне в затруднение. Когато затруднението на потребителя - пътуващ е причинено умишлено или поради небрежност от самия него, Туроператорът може да изисква заплащането на разумна такса от пътуващия за оказаното съдействие, която не може да надвишава действителните разходи.

7.3. Да осигури и предостави на всеки потребител – пътуващ преди началото на пътуването оригинал на застраховка за покриване на разходите за съдействие, включително репатриране на пътуващия в случай на злополука, болест или смърт ("медицински разходи при болест и злополука на туриста"), когато такава е включена в общата цена на туристическия пакет, освен ако потребителят не е сключил самостоятелно такъв вид застраховка, и нейният срок обхваща периода на провеждане на туристическия пакет.

7.4. Туроператорът е длъжен да сключи договор за задължителна застраховка „Отговорност на туроператора” съгласно чл.97, ал.1 от ЗТ, както и да предостави на потребителя – пътуващ сертификат, издаден от застрахователя, удостоверяващ наличието на такъв договор.

7.5. Туроператорът има правото да променя часовете на тръгване при промяна на превозвача, промяна на часовете от страна на превозвача или настъпване на други обективни причини, които налагат това, като уведоми своевременно потребителя - пътуващ.

7.6. Туроператорът има правото да променя местата на настаняване на потребителите в превозното средство с цел настаняване майки с деца, бременни жени, възрастни хора, хора с увреждания и при наличие на други подобни обективни причини, като уведоми своевременно потребителя - пътуващ.

7.7. Туроператорът има правото да отмени провеждането на допълнителни туристически услуги, които не са включени в общата пакетна цена и се заявяват за ползване допълнително по желание на потребителите – пътуващи, ако не е набран минималният необходим брой участници/пътуващи за съответната услуга, посочен в договора за туристически пакет, като в този случай възстановява платените от потребителите - пътуващи суми за отменените услуги.

7.8. В случаите, когато договорът за туристически пакет, който предоставя участие в групово пътуване, е сключен само в полза на 1 /един/ потребител – пътуващ и той не желае настаняване в единична стая, Туроператорът има правото да определи друг участник в групов туристически пакет от същия пол, който да бъде настанен в двойна стая заедно с него. В случай, че това е обективно невъзможно, Туроператорът следва да уведоми потребителя - пътуващ в срок до 15 /петнадесет/ дни преди началната дата на пътуването, а в случаите, когато пътуването включва самолетен превоз - до 30 /тридесет/ дни преди началната дата на пътуването, а потребителят - пътуващ има право да избере настаняване в единична стая срещу заплащане на допълнителна цена, или да се откаже от пътуването, без да дължи такси за едностранно прекратяване на договора.

7.9. Туроператорът не се задължава и не може да гарантира, че при хотелско настаняване в двойни и тройни стаи може да изпълни изискванията на потребителите – пътуващи относно вида на леглата - спалня (double) или две или три единични легла (twins), което зависи от спецификите на хотелското настаняване и обзавеждане на съответните хотели.

8. Потребителите – пътуващи са длъжни:

8.1. Да осигурят и предприемат всички необходими действия за спазване на реда при настаняване и напускане на местата за настаняване, както и опазването на имуществото на местата за настаняване, за хранене, и на превозните средства, при ползването на туристическите услуги.

8.2. Да заплатят или осигурят плащането от всички потребители – пътуващи, в чиято полза е сключен договорът, на общата цена на туристическия пакет, и на заявените за ползване по тяхно желание допълнителни туристически услуги, при условията и в размерите, уговорени в индивидуалния договор за туристически пакет.

8.3. При провеждането на  пътуването по туристическия пакет потребителите – пътуващи се задължават да носят следните необходими документи:

а). валиден задграничен паспорт в страни извън Европа и европейски страни, които са извън Европейския съюз, съответно лична карта за пътуване в страните от ЕС. Документите за самоличност следва да са със срок на валидност най – малко 6 месеца след датата на планираната крайна дата на пътуването. /Представят се на Туроператора за справка при сключването на договора/.

б). валидни визи за страните, за които се изискват такива, освен когато ТУРОПЕРАТОРЪТ се е ангажирал да снабди потребителите - пътуващи с изискуемите визи.

в). когато потребители - пътуващи са лица под 18 години и не са придружени и от двамата си родители:

- когато лицето не е придружено и от двамата си родители - се изисква нотариално заверено разрешение от двамата родители за пътуване и напускане на страната, и копие на акт за раждане.

- когато лицето е придружено само от единия родител – нотариално заверение разрешение от другия родител за пътуване и напускане на страната, съответно заместващо го съдебно решение, и акт за раждане, а в случаите, когато единият родител е починал – акт за смърт.

г/. когато потребители - пътуващи са лица, които не са граждани на страна-членка на Европейския съюз, са длъжни предварително да се информират в посолствата на съответните държави за изискванията за паспортен и визов режим в държавите, включени в Програмата на пътуването или през границите на които е предвидено преминаването за осъществяването на туристическото пътуване, и да извършат всички необходими действия за изпълнението и спазването им преди осъществяване на пътуването.

8.4. Потребителите – пътуващи се задължават да уведомят Туроператора преди или най – късно при сключването на договора за туристически пакет относно обстоятелството дали сред лицата, в полза на които е сключен договорът, има хора с увреждания или с ограничена подвижност, с оглед осигуряването и предприемането на необходимите мерки в съответствие с Регламент (ЕО) № 1107/2006, Регламент (ЕС) № 181/2011, Регламент (ЕС) № 1177/2010.

9. Потребителят – пътуващ има право да прехвърли правата си по сключения от него, съответно в негова полза, договор за туристически пакет на друго лице, което отговаря на всички изисквания, приложими към сключения договор, след като е отправил до Туроператора предизвестие на траен носител в срок не по-късно от 7 дни преди започването на изпълнението на туристическия пакет.

9.1. Лицето, което прехвърля, и лицето, на което се прехвърля договора за туристически пакет, са солидарно отговорни за заплащане на оставащата част от сумата по договора и на всички допълнителни такси, налози или други допълнителни разходи, произтичащи от прехвърлянето.

9.2. Туроператорът информира лицето, което прехвърля туристическия пакет, за действителните разходи по прехвърлянето, както и доказателства за разходите, таксите или за другите допълнителни разходи, произтичащи от прехвърлянето на договора за туристически пакет.

9.3. Във всички случаи, когато в туристическия пакет е включен самолетен превоз, и преди уведомяването е издаден самолетен билет на името на първоначалния потребител - пътуващ, Туроператорът има правото да получи допълнително заплащане на разходите за издаване на нов самолетен билет или за промяна в издадения билет. В случаите, когато е невъзможно издаването на нов самолетен билет или промяна на издадения поради условията на самолетния превозвач, Туроператорът има правото да не се съгласи с прехвърлянето на правата и да откаже да предостави туристическия пакет на новия потребител - пътуващ, и не дължи връщане на получената цена от първоначалния потребител и заплащане на обезщетение за вреди поради неизпълнение.

10. След сключването на договора Туроператорът може едностранно да увеличава общата цена на туристическия пакет само в случаите на:

а). увеличение на цената на превоза на пътници, включен в туристическия пакет, което е вследствие на промяна в цената на горивото или на други източници на енергия;

б). увеличение на размера на данъците или таксите върху включените в договора туристически услуги, наложени от трета страна, която не участва пряко в изпълнението на туристическия пакет, включително туристически такси, входни такси за туристически обекти, такси за кацане или такси за отвеждане към или за слизане от борда на пристанища и летища, или

в). промяна в обменните курсове, относим към туристическия пакет, в периода между сключването на договора му и датата на отпътуването.

10.1. Увеличението на цената се определя съобразно промяната на цените на горивото, таксите и промяната на валутния курс, като увеличението съответства на изменените цени и съответната им част от общата цена.

10.2. Когато увеличението на цената надхвърля 8% от общата цена на туристическия пакет, потребителите – пътуващи имат правата, предвидени в чл.88, ал.2, 3 и 6 от ЗТ.

10.3. Независимо от неговия размер увеличението на цената на туристическия пакет е възможно, само ако Туроператорът е уведомил потребителя - пътуващ по ясен и разбираем начин за него, заедно с обосновка за увеличението и изчисления, предоставени на траен носител, не по-късно от 20 дни преди започването на изпълнението на туристическия пакет.

10.4. Потребителят - пътуващ има право на намаление на цената на туристическия пакет, съответстващо на всяко намаление на разходите по т.10, букви „а” – „в”, когато намалението е настъпило след сключването на договора до започване на изпълнението на туристическия пакет, като в този случай Туроператорът има право да приспадне направените от него административни разходи от сумата, която ще възстанови на пътуващия.

11. След сключването на договора и преди започването на изпълнението на туристическия пакет Туроператорът не може да променя едностранно клаузи в договора за туристическия пакет, различни от уговорките за цената, в съответствие с чл.87 от ЗТ и т.10 от настоящите Общи условия.

11.1. С настоящата клауза на основание чл.88, ал.1 от ЗТ Туроператорът си запазва правото да променя едностранно клаузи в договора за туристически пакет, когато промяната е незначителна, и при задължението на Туроператора да информира пътуващия за промяната по ясен, разбираем и видим начин на траен носител.

11.2. Извън случаите по т.11.1., когато преди започването на изпълнението на туристическия пакет Туроператорът е принуден да промени съществено някоя от основните характеристики на туристическите услуги по чл.82, ал. 1, т. 1 от ЗТ или не може да изпълни някое от специфичните изисквания по чл. 84, ал. 1, т. 1 от ЗТ, или предложи увеличение на цената на туристическия пакет с повече от 8 (осем) на сто, потребителят - пътуващ има право в посочен от Туроператора разумен срок:

а). да приеме предложената промяна, или

б). да прекрати договора, без да заплаща такса за прекратяване на договора, в който случай може да приеме туристически пакет-заместител със същото или с по-високо качество, ако Туроператорът предлага такъв.

11.3. Туроператорът информира потребителя - пътуващ без необосновано забавяне по ясен, разбираем и видим начин на траен носител за:

а). предложените промени в договора съгласно т.10.2. и за тяхното отражение върху цената на туристическия пакет съгласно т.10.4.;

б). срока, в рамките на който потребителят - пътуващ има право да уведоми Туроператора за решението си, съгласно т.11.2.;

в). последиците, ако потребителят - пътуващ не реагира в рамките на срока по т.11.2.,

г). за предложения туристически пакет-заместител и за неговата цена, когато Туроператора предлага такъв.

11.4. Когато промените в договора за туристически пакет съгласно т.11.2. или за туристически пакет-заместител водят до по-ниски качество или стойност на туристическия пакет, потребителят - пътуващ има право на съответно намаление на цената.

11.5. Когато договорът за туристически пакет бъде прекратен съгласно т.11.2., буква „б” и потребителят - пътуващ не приеме туристически пакет-заместител, Туроператорът възстановява всички плащания, които е получил от пътуващия или от негово име, без необосновано забавяне и при всички случаи - не по-късно от 14 дни след прекратяването на договора, като в този случай се прилагат съответно чл.91, ал.2 - 8 от ЗТ.

12. В случаите, когато туристическият пакет се предоставя като част  от групов туристически пакет по предварително изготвена туристическа програма от Туроператора, Потребителят – пътуващ има право да прекрати договора за туристически пакет по всяко време преди започването на изпълнението на туристическия пакет, и не дължи такси и заплащане на разходи, ако прекратяването е най – късно до 30 /тридесет/ дни преди началната дата на пътуването.

12.1. В случаите, когато прекрати договора в срок по – малък от 30 дни преди началната дата на пътуването, независимо по каква причина, включително и поради обективна невъзможност за пътуване, настъпила след сключването на договора, потребителят – пътуващ е длъжен да заплати на Туроператора такса за прекратяването на договора, с която да бъдат възстановени причинените на Туроператора вреди (разходи и загуби) от едностранното прекратяване, както следва:

а). при прекратяване по - късно от 7 /седем/ дни преди началната дата на пътуването - такса в пълния размер на общата цена на туристическия пакет и допълнителните туристически услуги, които са заявени по желание на потребителя – пътуващ;

б). при прекратяване не по - късно от 14 /четиринадесет/ дни преди началната дата на пътуването се дължи такса в размер на 70% /седемдесет процента/ от общата цена на туристическия пакет и допълнителните туристически услуги, които са заявени по желание на потребителя - пътуващ;

в). при прекратяване не по - късно от 29 /двадесет и девет/ дни преди началната дата на пътуването се дължи такса в размер на 50% /петдесет процента/ от общата цена на туристическия пакет и допълнителните туристически услуги, които са заявени по желание на потребителя - пътуващ.

г). В случаите, когато туристическият пакет е с дестинация Великобритания, при прекратяване по - късно от 14 /четиринадесет/ дни преди началната дата на пътуването се дължи такса в пълния размер на общата цена на туристическия пакет и допълнителните туристически услуги, които са заявени по желание на потребителя - пътуващ, включително и летищните, пристанищните и другите такси, а при прекратяване не по - късно от 29 /двадесет и девет/ дни преди началната дата на пътуването такса в размер на 70 % /седемдесет процента/ от общата цена на туристическия пакет и допълнителните туристически услуги, които са заявени по желание на потребителя - пътуващ, включително и летищните, пристанищните и другите такси.

12.2. Във всички случаи, когато в туристическия пакет е включено самолетно пътуване, при едностранно прекратяване на договора от потребителя – пътуващ в срока по т.12 или в сроковете по т.12.1., независимо по каква причина, включително и поради обективна невъзможност за пътуване, настъпила след сключването на договора, потребителят - пътуващ дължи заплащането на такса за разходите за издадените самолетни билети, заедно с пътническите и летищните такси: за еднопосочен самолетен билет - 200 (двеста) лева и за двупосочен самолетен билет - 400 (четиристотин) лева. В случай, че за съответния туристически пакет цените на билетите и пътническите и летищните такси са в по – висок размер, потребителят – пътуващ дължи заплащането на съответните по – високи цени или разликата, с която тяхна стойност не се покрива от размера на таксите за прекратяване по т.12.1. (като се имат предвид и другите разходи и загуби на Туроператора от едностранното прекратяване).

12.3. В случаите на едностранно прекратяване от потребителя – пътуващ съгласно т.12 и т.12.1. Туроператорът възстановява в срок до 14 дни от прекратяването всички плащания, направени за пакета от потребителя - пътуващ или от негово име, след приспадане на съответните такси и разходи за прекратяване на договора съгласно предходните точки.

12.4. В случаите, когато туристическият пакет се организира от Туроператора съобразно индивидуалните желания и изисквания на потребителите – пътуващи и се предоставя като индивидуален туристически пакет (а не като част от групов туристически пакет), сроковете, в които потребителите – пътуващи имат правото да прекратят едностранно договора, без да дължат заплащането на такси и разходи, както и таксите и сумите, които следва да заплатят след изтичането на тези срокове, се уговарят в договора за индивидуален туристически пакет.

12.5. Потребителят - пътуващ има право да прекрати договора за туристически пакет преди започването на изпълнението на туристическия пакет, без да заплаща никаква такса за прекратяване в случай на непреодолими и извънредни обстоятелства, настъпили или случващи се в мястото на дестинацията или в непосредствена близост до него, които засягат значително изпълнението на туристическия пакет или превоза на пътници до дестинацията, като в този случай има право на пълно възстановяване на всички направени плащания за туристическия пакет в срок до 14 дни от прекратяването на договора за туристически пакет, но няма право на допълнително обезщетение.

12.6. Туроператорът има право да прекрати договора за туристически пакет и да възстанови на пътуващия изцяло всички плащания, направени за туристическия пакет, без да дължи допълнително обезщетение, когато:

а). набраният брой участници за туристическия пакет е по-малък от минималния брой, посочен в индивидуалния договор за туристически пакет, и туроператорът е уведомил пътуващия за прекратяването на договора в определения в индивидуалния договор за туристически пакет срок, но не по-късно от: 20 дни преди започването на изпълнението на туристическия пакет - в случай на пътувания с продължителност, по-голяма от 6 дни; 7 дни преди започването на изпълнението на туристическия пакет - в случай на пътувания с продължителност от два до 6 дни; и 48 часа преди започването на изпълнението на туристическия пакет - в случай на пътувания с продължителност, по-малка от два дни, или

б). Туроператорът е възпрепятстван да изпълни договора поради непреодолими и извънредни обстоятелства и е уведомил потребителя - пътуващ за прекратяването на договора без необосновано забавяне преди започването на изпълнението на туристическия пакет.

12.7. В случаите по т.12.6. Туроператорът възстановява на пътуващия всички плащания, направени за пакета и допълнителните услуги, заявени по желание, от потребителя – пътуващ или от негово име, не по-късно от 14 дни след прекратяването на договора за туристически пакет.

13. Туроператорът носи отговорност за изпълнението на туристическите услуги, включени в договора за туристически пакет, независимо от това, дали тези услуги се изпълняват от него, или от други доставчици на туристически услуги.

13.1. Туроператорът не носи отговорност за неизпълнение или неточно изпълнение на договора, които се дължат на действия на потребителите – пътуващи и не дължи връщане на цялата или съответната част от заплатената цена за туристическия пакет или за допълнителните туристически услуги или частта от тях, която не е осъществена поради действия на потребител – пътуващ, както и не дължи обезщетение за причинени вреди, като например:

- закъснения на потребител при явяването за регистрацията или началото на самолетен полет или за началото на автобусен превоз;

- закъснения при явяването на потребител/и за началния час на екскурзия, включена в туристическата програма на туристическия пакет, на посещения на туристически обекти, автобусни и пешеходни туристически обиколки, екскурзии и други допълнителни туристически услуги;

- неизпълнение от страна на потребител/и на изискванията за притежаване и носене на документи за самоличност, на документи за пътуване на малолетни и непълнолетни извън страната, или на визови изисквания, довели до недопускане за преминаване през граничен пункт, съответно за влизането в съответната държава;

- изгубване или забравяне от потребител на имущество, ценности, багаж и документи /включително в местата за настаняване и в превозните средства/.

- потребител – пътуващ не е допуснат от граничните власти да премине през границата на някоя от държавите, включени в програмата на пътуването по причина, независеща от Туроператора, или отказ за издаване на виза на потребител – пътуващ от дипломатически или консулски представителства на съответните държави или други компетентни органи.

В тези случаи Туроператорът не е длъжен да променя, съответно забавя изпълнението на програмата на пътуването, за да изчаква явяването на закъснелите потребители или потребители, които не са допуснати за преминаване през граничен пункт, съответно за влизане в съответната държава.

13.2. Туроператорът не носи отговорност за неизпълнение или неточно неизпълнение на договора и не дължи обезщетение за вреди и в следните случаи: а). действия на трето лице, несвързано с изпълнението на договора, които не могат да се предвидят или избегнат, напр. кражба на имущество и документи; или б). непреодолима сила или събитие, което не може да се предвиди или избегне от Туроператора или неговите контрагенти при добросъвестно изпълнение на техните задължения.

За непреодолимо събитие се счита: забавяне при преминаване през гранични пунктове, усложнена обстановка по пътищата, пътен инцидент и катастрофа; вкл. стачки от страна на авиолинии и фериботни компании, необходимост от оказване на медицинска помощ на турист от групата; провеждане на мероприятие, което ограничава придвижването на туристите до мястото на туристическите обекти, както и други изключителни обстоятелства, водещи до обективна невъзможност за изпълнение на задълженията на Туроператора или за предоставяне на част от услугите, включени в туристическия пакет.

В тези случаи Туроператорът има правото да направи съответни промени в програмата на пътуването, без това да се счита за съществена промяна на договора.

13.3. Туроператорът не носи отговорност за неизпълнение или неточно неизпълнение на договора и не дължи обезщетение за вреди и в случаите, когато в предварителната информация, обявена в уеб сайта му, е посочено, че програмата на пътуването не е подходяща за лица, които поради възраст или физическо и здравословно състояние са с ограничена подвижност и не могат да се подлагат или не могат да издържат на продължителни и/или интензивни пешеходни обиколки и екскурзии, и потребителят – пътуващ обективно не е могъл да участват отчасти или изцяло в тези обиколки и екскурзии именно поради тези обстоятелства.

13.4. Потребителят – пътуващ следва да уведоми без необосновано забавяне Туроператора за всяко несъответствие, установено при изпълнението на туристическата услуга, включена в договора за туристически пакет, като се отчитат конкретните обстоятелства за случая.  Уведомяването трябва да се направи в писмена или друга подходяща форма, включително чрез факс, електронна поща или друго техническо средство, което дава възможност то да бъде възпроизведено.

13.5. Когато някоя от туристическите услуги не отговаря на предвиденото в договора за туристическия пакет, Туроператорът е длъжен да отстрани несъответствието, освен когато:  а). това не е възможно, или б). е свързано с непропорционално високи разходи предвид степента на несъответствието и стойността на засегнатите туристически услуги.

13.6. Когато Туроператорът не отстрани несъответствието, извън случаите по предходната т.13.5., потребителят – пътуващ има правата по чл.91 от ЗТ, както и правото сам да отстрани несъответствието и да поиска от туроператора възстановяване на необходимите разходи.

13.7. Когато Туроператорът откаже да отстрани несъответствието или в случаите, когато е необходимо отстраняването на несъответствието да стане незабавно, пътуващият не е длъжен да определя срок на туроператора за неговото отстраняване.

13.8. Когато несъответствието между договорените и действително предоставените услуги нарушава значително изпълнението на договора и Туроператорът не отстрани несъответствието в разумен срок, определен от потребителя - пътуващ, последният може да прекрати договора за туристически пакет, без да дължи такси и разходи за прекратяване на договора, и да поиска намаление на цената и/или обезщетение за претърпените имуществени и неимуществени вреди.

13.9. Когато значителна част от туристическите услуги не може да се изпълни съгласно предвиденото в договора за туристически пакет, Туроператорът предлага на пътуващия, без това да е свързано с допълнителни разходи за него, други подходящи туристически услуги по възможност със същото или с по-високо качество в сравнение с тези, посочени в договора, за да продължи изпълнението на договора за туристическия пакет, включително когато връщането на пътуващия до началния пункт на пътуването не е предоставено, както е договорено. Когато предложените от Туроператора други туристически услуги за продължаване на изпълнението на договора водят до промяна в туристическия пакет в пакет с по-ниско качество от предвиденото в договора, Туроператорът предлага на пътуващия подходящо намаление на цената.

13.10. Потребителят - пътуващ има право да откаже предложените от Туроператорът други туристически услуги за продължаване на изпълнението на договора само, когато те не са сравними с предвиденото в договора за туристически пакет или когато предложеното намаление на цената не е подходящо.

13.11. Когато не е възможно да се предложат други туристически услуги за продължаване на договора или когато потребителят - пътуващ отхвърли предложените от Туроператора услуги, потребителят – пътуващ има право на намаляване на цената и/или на обезщетение за претърпените вреди съгласно чл.91 от ЗТ, без да се прекратява договорът за туристическия пакет.

13.12. В случаите по предходните точки, когато договорът за туристически пакет включва и превоз на пътници, Туроператорът осигурява връщането на потребителя - пътуващ до началния пункт на пътуването с равностоен вид транспорт без необосновано забавяне и без допълнителни разходи за потребителя - пътуващ.  Когато поради непреодолими и извънредни обстоятелства не е възможно да се осигури завръщането на пътуващия, както е предвидено в договора за туристически пакет, Туроператорът поема разходите за настаняването на потребителя - пътуващ по възможност в равностойна категория място за настаняване за срок не повече от три нощувки, или друг по – голям срок, предвиден в приложим нормативен акт.

13.13. Потребителят - пътуващ има право на подходящо намаление на цената за времето, през което е имало несъответствие на предоставените услуги с договора за туристическия пакет, както и на обезщетение от Туроператора за всички имуществени и неимуществени вреди, претърпени в резултат на липсата на съответствие с договора за туристически пакет, освен когато Туроператорът докаже, че са налице обстоятелства по т.13.1. и т.13.2.

13.14. Когато отговорността на доставчиците на туристически услуги, включени в договора за туристически пакет, се определя от международни договори, ратифицирани, обнародвани в „Държавен вестник" и влезли в сила за Република България, или когато тези международни договори ограничават размера на дължимото обезщетение от страна на доставчика, същите ограничения се прилагат и за Туроператора.

13.15. Извън случаите по т.13.14. максималният размер на отговорността на Туроператора за вреди, причинени на потребителя - пътуващ вследствие на неизпълнение или на неточно изпълнение на договора и  на дължимото от него обезщетение е трикратният размер на цената на туристическия пакет, като това ограничение не се прилага в случаите на нанесена телесна повреда на потребителя - пътуващ и в случаите на вреди, причинени умишлено или поради небрежност.

13.16. Правата за обезщетение или за намаление на цената на потребителите – пътуващи, предвидени в настоящите Общи условия и предоставени съгласно ЗТ, не накърняват техните права, предоставени им по силата на Регламент (ЕО) № 261/2004 , на Регламент (ЕО) № 1371/2007,  на Регламент (ЕО) № 392/2009,  на Регламент (ЕС) № 1177/2010 , на Регламент (ЕС) № 181/2011 , както и от съответните международни договори, ратифицирани, обнародвани в „Държавен вестник" и влезли в сила за Република България. Потребителите - пътуващи могат да предявят рекламация за обезщетяване или за намаление на цената в съответствие с клаузите на настоящите Общи условия или на посочените регламенти на Европейския съюз, или на съответните международни договори.

13.17. Обезщетението или намалението на цената, предоставени по силата на настоящите Общи условия и в съответствие със ЗТ, и обезщетението или намалението на цената, предоставени в съответствие с посочените регламенти на Европейския съюз и съответните международни договори, се приспадат взаимно, за да не се допусне свръхобезщетяване на пътуващите.

13.18. Потребителят - пътуващ може да отправя съобщения, искания или жалби във връзка с изпълнението на туристическия пакет до туристическия агент, от когото е закупил туристическия пакет.

13.19. Туроператорът носи отговорност за всички грешки, допуснати в резултат на технически дефекти в системата за резервации, за които той е отговорен. Туроператорът не носи отговорност за грешки при резервацията, които се дължат на потребителя - пътуващ или са причинени от непредотвратими и извънредни обстоятелства.

14. Съгласно чл.178 и следващите от Закона за защита на потребителите (ЗЗП) при нарушаване на правата им по сключения договор, по ЗТ или по ЗЗП, потребителите – пътуващи и сдруженията на потребителите имат право да подават жалби, сигнали и предложения до Комисията за защита на потребителите, като процедурите за разглеждане на жалбите, сигналите и предложенията се разглеждат по реда на ЗЗП.

14.1. Съгласно раздел ІІ „Алтернативно разрешаване на потребителски спорове”, глава Девета „Потребителски спорове” от ЗТ е налице възможност за алтернативно разрешаване на спорове относно изпълнението на сключен договор за туристически пакет. Органите за алтернативно разрешване на спорове са посочени в списък, утвърден от Министъра на туризма, който е публикуван на следния уеб адрес: http://www.mi.government.bg/bg/themes/spisak-na-organite-za-alternativno-reshavane-na-potrebitelski-sporove-elektronna-platforma-za-onlain-1608-0.html. Органът за алтернативно разрешаване на спорове, включен в списъка, в чийто обхват биха могли да попаднат споровете относно изпълнение на договори за туристически пакети, е Обща Помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите, адрес: гр. София 1000, пл. Славейков No 4А, тел. 02/ 9330 517, интернет страница: www.kzp.bg; e-mail: adr.sofia@kzp.bg.

 

IІІ. Защита на личните данни

15. Туроператорът извършва като администратор дейности по обработване на лични данни на потребители на туристически пакети със следните цели:

- с цел и на основание сключването и изпълнението на договора за туристически пакет. Законовото основание за обработването на данните е чл. 6, пар.1, буква „б” от Общия регламент за защита на данните (ЕС) 2016/679 и чл.4, ал.1, т.3 от Закона за защита на личните данни (ЗЗЛД). Предоставянето на лични данни от субекта на администраторите е необходимо изискване за сключването и изпълнението на договора, без което е невъзможно договорът да бъде сключен и изпълнен.

- с цел изпълнение на законовите задължения на администраторите (Туроператора и туристическия агент, когато договорът се сключва с неговото посредничество) за счетоводна и данъчна отчетност и деклариране на данъчни задължения съгласно българското законодателство (Закона за счетоводството, Закона за корпоративното подоходно облагане, Закона за данък върху добавената стойност и други приложими нормативни актове). Законовото основание за обработването на данните е чл. 6, пар.1, буква „в” от Общия регламент за защита на данните (ЕС) 2016/679 и чл.4, ал.1, т.1 от ЗЗЛД. Предоставянето на лични данни от субекта на администраторите е необходимо изискване за изпълнението на законовите задължения на администраторите за счетоводна и данъчна отчетност и деклариране на данъчни задължения, без което е невъзможно те да бъдат изпълнени.

15.1. Когато Туроператорът сключва договорите чрез туристически агент, те са съвместни администратори.

15.2. Туроператорът не събира лични данни в по – голям обем и извън тези, които са необходими за посочените в т.15 цели, и събраните лични данни не се обработват с други цели.

15.3. За целите по т.15 Туроператорът обработва следните категории лични данни на клиенти, които са потребители по смисъла на Закона за туризма на туристически пакети:  три имена; адрес; електронна поща; телефонен номер; единен граждански номер и дата на раждане (съответно за чужденци личен номер на чужденец или дата на раждане); номер и дата на издаване на документ за самоличност и орган, който го е издал; гражданство; пол.

16. Данните се събират, записват, организират, обработват и съхраняват в документи на хартиен носител, сканирани документи на друг траен носител и в електронната база данни в автоматизирана информационна система за резервации и сключване на договори, поддържана и използвана чрез уеб сайта на Туроператора: sarnela.com, в зависимост от начините на сключването на договорите за предоставяне на туристически пакети.

16.1. Туроператорът съхранява и организира събраните лични данни в електронна база данни в автоматизираната информационна система за резервации и сключване на договори, функционираща чрез уеб сайта на дружеството: sarnela.com, когато туристическите пакети се резервират и договорите се сключват чрез тази система.

16.2. Данните в електронната база данни са организирани в клиентски профили, които се поддържат и създават за всяка резервация, и съдържат лични данни за потребителя  - пътуващ и за съответната резервация за туристически пакет.

16.3. Потребителите – пътуващи имат достъп само до записаните и съхранявани лични данни в техните клиентски профили, като достъпът се осигурява чрез индивидуално потребителско име и парола.

16.4. Промени на записаните и съхранявани в клиентските профили лични данни, които са необходими за изпълнението на сключените договори (например, промяна на име, номер, дата и орган на издаване на лична карта) се извършват по искане на потребителя – пътуващ или от самия потребител – пътуващ, който въвежда промените в профила си. В случаите, когато туристическия пакет включва самолетен превоз, след издаването на самолетен билет не могат да бъдат извършвани промени в личните данни, необходими за издаването му.

16.5. В случаите по т.16.1. Туроператорът съхранява и организира личните данни и като картотека на документи на хартиен носител или на сканирани документи, съхранявани на друг траен носител.

16.6. Когато договорите не се сключват чрез автоматизираната информационна система, личните данни се съхраняват и организират като картотека на документи на хартиен носител или на сканирани документи, съхранявани на друг траен носител.

17. Сроковете за съхраняване и изтриване на личните данни на потребителите – пътуващи се определят в зависимост от целта и начина на организиране и съхранение и носителите, на които се съхраняват.

17.1. Срокът за съхранение на събраните, записани и организирани лични данни в електронната база данни в автоматизираната информационна система за резервации и сключване на договори и за съхранение на документите, съдържащи лични данни, които са съставени във връзка с изпълнението на сключения договор, на хартиен носител или като сканирани документи на друг траен носител, е от сключването на договора до изтичането на срок от 2 години от крайната дата на провеждането на пакета, която е уговорена в договора.

Срокът от 2 години е определен съобразно предвидения в чл.91, ал.9 от Закона за туризма двугодишен срок за предявяване от  потребителя – пътуващ на претенции за обезщетение поради неизпълнение и/или неточно изпълнение на договора от страна на туроператора. Целта на съхранението в двугодишния давностен срок е да се осигури възможност за отчитане на действията по изпълнението на договора и проверка на точността на изпълнението му от двете страни (Туроператора и потребителя/пътуващ) в случаите, когато потребителят е предявил претенции за обезщетение. В случай, че в рамките на двугодишния давностен срок потребител – пътуващ е предявил правни претенции по съдебен исков ред, личните данни в базата данни се съхраняват до приключването на съдебното производство с влязъл в сила съдебен акт.

17.2. Когато документите, съдържащи лични данни са необходими за данъчна и счетоводна отчетност, те се съхраняват в следните срокове:

- договорът и другите първични счетоводни документи, включително и такива за данъчен контрол съгласно Данъчния осигурителен процесуален кодекс (ДОПК) се съхраняват в срок от 5 години след изтичане на давностния срок за погасяване на публичното задължение, което се отчита и удостоверява със съответния документ;

- личните данни в счетоводни регистри и финансови отчети, ако такива се съдържат в тях, се съхраняват - 10 години съгласно Закона за счетоводството.

- личните данни във всички останали носители – 5 години съгласно Закона за счетоводството.

17.3. След изтичането на сроковете за съхранение личните данни се изтриват, а съставените документи на хартиен носител, сканирани документи и електронните документи се унищожават.

18. Събраните и обработени лични данни се предоставят на контрагентите на Туроператора, които са доставчици на туристически услуги, включени в туристическия пакет, като настаняване, превоз, хранене, допълнителни туристически услуги, като се предоставят само личните данни, които са необходими за предоставянето на отделните туристически услуги съобразно вида и доставчика, както и на компания за информационни технологии поддържаща и обслужваща уеб сайта на Туроператора, и на счетоводителя, когато той е трето лице и е обработващ.

18.1. Събраните и обработени лични данни се предоставят и на Национална агенция по приходите с цел и на основание изпълнение на законовите задължения за данъчна отчетност и деклариране на доставки по ЗДДС, както и на законовото задължение за предоставяне на документи и данни при извършване на проверка или ревизия при условията и по реда на ДОПК.

18.2. При изпълнение на законово задължение за предоставяне на документи и данни при извършване на проверка за спазване на Закона за туризма или Закона за защита на потребителите личните данни се предоставят и на контролните органи по тези закони.

19. Туроператорът има правото и може да предава събраните и обработваните лични данни на публичен орган или на доставчик на туристическа услуга в трета държава, която не е член на Европейския съюз, или на международна организация, в случаите, когато това е необходимо за изпълнението на сключения договор за туристически пакет или за сключването или изпълнението на договор, сключен в интерес на субекта на данните между Туроператора и друго физическо или юридическо лице (например, при необходимост от издаване на виза за трета държава; доставяне на хотелско настаняване, превоз или друга услуга в трета държава), независимо от наличието или отсъствието на решение на Европейската комисия относно адекватното ниво на защита в съответната трета държава или международна организация, наличието на подходящи гаранции или на съгласие на субекта. Законовото основание за предаването на личните данни в тези случаи е чл.49, пар.1, букви „б” и „в” от Регламент (ЕС) 2016/679.

20. В случаите, когато Туроператорът сключва договор, по силата на който се предоставя туристически пакет на дете, договорът се сключва от родителя или настойника на дете до 14 години или от непълнолетното дете (навършило 14 години) със съдействието и съгласието на неговия родител или попечител, и той предоставя личните данни на детето. При събиране на лични данни по електронен път чрез уеб сайта на дружеството „СЪРНЕЛА УЪРЛД” ЕООД се предвиждат технологични мерки за проверка на възрастта и технологични мерки за удостоверяване, че личните данни са предоставени от лице, което е навършило пълнолетие.

21. Всяко физическо лице, чийто лични данни се обработват от Туроператора, съответно и от туристическия агент като съвместен администратор, има правата, предвидени в чл.15 – 22 от Регламент (ЕС) 2016/679, включващи:

- право на достъп до личните данни, свързани с лицето, които се обработват от дружеството/организацията;

- право на коригиране или допълване на неточни или непълни лични данни;

- право на изтриване („право да бъдеш забравен“) на лични данни, които се обработват незаконосъобразно или с отпаднало правно основание (изтекъл срок на съхранение, оттеглено съгласие, изпълнена първоначална цел, за която са били събрани и др.);

- право на ограничаване на обработването – при наличие на правен спор между Туроператора и физическото лице до неговото решаване и/или за установяването, упражняването или защитата на правни претенции;

- право на преносимост на данните – ако се обработват по автоматизиран начин на основание съгласие или договор. За целта данните се предават в структуриран, широко използван и пригоден за машинно четене формат. Ако е технически осъществимо, прехвърлянето на данните може да стане пряко от Туроператора към друг администратор. Правото на преносимост обхваща само данни, предоставени лично от субекта на данни, както и лични данни, генерирани и събрани от неговата дейност.

- право на възражение – по всяко време и на основания, свързани с конкретната ситуация на лицето, при условие, че не съществуват убедителни законови основания за обработването, които имат предимство пред интересите, правата и свободите на субекта на данни, или съдебен процес;

- право да не бъде обект на изцяло автоматизирано решение, включващо профилиране което поражда правни последствия за субекта на данните или го засяга в значителна степен. Туроператорът не използва в дейността си технологии предвиждащи и позволяващи вземането на изцяло автоматизирани решения, включващи профилиране.

- правото да бъде уведомен при нарушаване на сигурността на личните му данни, в случай, че нарушението е породило висок риск за правата и свободите му.

21.1. Правата се упражняват чрез подаване на искане до Туроператора, на което дружеството е длъжно да отговори в срок не по – дълъг от един месец от получаване на искането. При необходимост този срок може да бъде удължен с още два месеца, като се взема предвид сложността и броя на исканията.

21.2. Когато данните се обработват от Туроператора и от туристическия агент като съвместни администратори, субектът на лични данни може да подаде искане за упражняване на правата си до всеки един от двамата съвместни администратори.

21.3. Всяко физическо лице, чийто лични данни се обработват от Туроператора, съответно и от съвместния администратор, когато договорът се сключва чрез туристически агент, има право да подаде жалба до Комисията за защита на личните данни, право на съдебна жалба срещу решение или отказ или забавяне на разглеждане на жалбата му от Комисията, както и правото да предяви иск пред съда в случаите, когато неговите права са нарушени.

22. С подписването на настоящите Общи условия потребителят – пътуващ, сключващ договор за туристически пакет, декларира, че е запознат с целта, основанието и начините на обработването на личните му данни и на личните данни на другите потребители, в чиято полза сключва договора, от Туроператора, съответно и от туристическия агент като съвместен администратор; запознат е с категориите получатели, на които данните могат да бъдат разкрити и предадени, включително и на получатели в трети държави извън Европейския съюз и на международни организации; със сроковете за съхранение и изтриване на личните данни; с правата, които има като субект на данни съгласно Общия регламент за защита на данните (ЕС) 2016/679.

22.1. Информацията относно обработването на лични данни е подробно описана в настоящия раздел на Общите условия.

22.2. Потребителят - пътуващ, сключващ договор за туристически пакет в полза и на други потребители - пътуващи, се задължава да уведоми всеки от тях за цялата информация относно обработването на лични данни от Туроператора, съответно и от туристическия агент като съвместни администратори, като се задължава да предостави на всеки от другите потребители – пътуващи копие от сключения индивидуален договор с настоящите Общи условия, които са неразделна част от него.

 

ІV. Допълнителни условия

 

23. Правата и задълженията, предвидени за потребителя – пътуващ, сключващ договора за туристически пакет, се отнасят и за всички други потребители – пътуващи, в чиято полза се сключва договорът.

24. За всички неуредени в настоящите Общи условия и в договора за туристически пакет въпроси се прилагат разпоредбите на Закона за туризма, Директива (ЕС) 2015/2302 относно пакетните туристически пътувания, Търговския закон, Регламен (ЕС) 2016/679 (Общия регламент за защита на данните), Закона за защита на личните данни и действащото законодателство  на Република България.

25. Настоящите Общи условия са приети от едноличния собственик и управител на „СЪРНЕЛА УЪРЛД” ЕООД - Адриана Петкова Ангелова, на 03.10.2017г., и пораждат действие от датата на приемането им. Общите условия са изменени с решение на едволичния собственика на капитала – Адриана Петкова Ангелова от 25.05.2018г., в сила от 25.05.2018г., и с решение от 30.06.2018г., в сила от 01.07.2018г.

26. Общите условия обвързват потребителя – пътуващ, след като му бъдат предоставени и подписани от него.

Когато използвате нашите услуги, Вие приемате, че използваме "бисквитки" и други подобни технологии за подобряване и персонализиране на нашето съдържание, за анализиране на трафика, за показване на реклами и за защита от спам, зловреден софтуер и неразрешена употреба. Научете повече.